Analisis Kepuasan Pelanggan Indosat Bandar Lampung

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS LAYANAN

CUSTOMER SERVICE PADA GALERI INDOSAT BANDAR LAMPUNG

Oleh

Rosben Sirait

PT Indosat, tbk dalam hal ini Galeri Indosat Cabang Bandar Lampung yang berlokasi di pusat kota propinsi Lampung merupakan salah satu Galeri dari 146 Galeri yang ada di seluruh Indonesia. Menurut data PT Indosat, tbk Lampung, Jumlah pelanggan selular tumbuh 15,1 % pada tahun 2006 dibandingkan dengan periode yang sama tahun yang lalu. Perlu diketahui market share dari sisi pelanggan seluler tidak merefleksikan market share pendapatan selular Indosat yang lebih rendah. Artinya, penambahan jumlah pelanggan yang telah dicapai dengan susah payah ini masih harus dibarengi dengan upaya meningkatkan pendapatannya juga.

Peningkatan pendapatan memerlukan upaya yang lebih inovatif dalam menciptakan produk dan promosi baru, lebih jeli melihat keinginan pelanggan serta konsisten menjaga kualiatas pelayanan yang diberikan sehingga mencapai tingkat kepuasan yang diharapakan pelanggan yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan di Galeri Indosat Bandar Lampung dan menganalisis usaha PT Indosat Lampung dalam memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini menggunakan simple random sampling dari populasi pelanggan yang berkunjung ke Galeri Indosat Bandar Lampung pada waktu tertentu.

Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan diagaram Kartesius menunjukkan atribut yang menjadi prioritas utama ( Kuadaran A ) adalah variable Keandalan mencakup waktu pelayanan sesuai harapan pelanggan, masalah selesai dalam sekali kunjungan, penyelesaian masalah dengan tepat dan customer service harus memiliki kemampuan yang baik. Sedangkan berdasarkan sebaran semua pertanyaan yang harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan mencakup waktu pelayanan sesuai harapan pelanggan, komunikasi yang efektif, memberikan penjelasan dengan benar, dapat memberi solusi, mendengarkan keluhan pelanggan dan perduli dengan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil tersebut, PT Indosat Tbk Lampung agar meningkatkan kinerja pada atribut – atribut yang nilainya masih di bawah harapan pelanggan sesuai dengan prioritas yang terlah didapatkan. Kebijakan ini diharapkan dapat menjaga kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Indosat sehingga dapat tetap mempertahankan tingkat pertumbuhannya dan meningkatkan pencapaian pendapatannya.

Info Lebih Lanjut: http://digilib.unila.ac.id